Artigo por Elisabete Percegil
Antes do surgimento da internet, as vendas físicas dominavam completamente o cenário nacional, e o máximo de tecnologia disponível era a emissão de um cupom fiscal. As poucas vendas não presenciais utilizavam o telefone para cursos por correspondência e produtos de catálogo, mas eram limitadas a segmentos específicos. A transformação digital mudou completamente isso. Hoje é possível comprar qualquer produto sem falar com ninguém. Bastam cliques em dispositivos eletrônicos para adquirir medicamentos, livros, eletrodomésticos, veículos, imóveis – o que for necessário. As vendas físicas continuam dominantes, tendo sido fortemente impactadas, e a pandemia de coronavírus impôs uma mudança de comportamento do consumidor que fez o comércio eletrônico crescer exponencialmente.
Para se ter ideia, o e-commerce brasileiro expandiu 75% em 2020 na comparação com 2019. No primeiro semestre de 2021, ele seguiu em ascensão e agregou novos consumidores. Do total de compradores registrados este ano, 17% usaram o meio virtual pela primeira vez na vida. No ramo farmacêutico não foi diferente. Um levantamento feito pelo Convert Group em 96 países, divulgado na primeira semana de julho, mostra que as farmácias digitais atraíram mais de 2,7 bilhões de visitas no primeiro trimestre de 2021, crescimento de 43% em comparação com igual período do ano passado. A pesquisa destaca o Brasil como o país com o maior número de farmácias on-line de nível 1 (farmácias com média de mais de 5 milhões de visitas por mês no primeiro trimestre de 2021), seguido pela Rússia e pelos EUA, Reino Unido e Índia, os três últimos empatados na terceira colocação.
É necessário compreender que o nível de exigência do consumidor aumentou muito com a transformação digital, e os consumidores tem diferentes preferências para sua experiência de compra, seja ela presencial, digital ou híbrida (reserva digital e retirada na loja). Neste novo cenário, é preciso compreender que atendimento digital passou a ser uma realidade para toda a jornada, independentemente do meio pelo qual ela ocorre. Por essa razão, é preciso não só investir nele, mas também saber usar as diferentes ferramentas que esse canal oferece e que muitos contribuem para aumentar o faturamento, a rentabilidade e o mais importante, a satisfação do cliente, que garante o sucesso do negócio.
Para isso, aqui vão algumas dicas de atendimento digital que certamente vão ajudar a aumentar os lucros no setor farmacêutico.
É fato que os consumidores buscam as melhores condições para compra de seus produtos, principalmente os de uso contínuo. Mas é razoável obrigá-los a permanecerem tanto tempo no balcão para consultar todas as possibilidades de descontos? Isto ocorre porque o levantamento dos descontos é feito pelo balconista, a cada compra, consumindo enorme esforço, aumentando os custos da loja e as filas de espera. Mas já existem modelos automáticos que facilitam em muito esta tarefa. Por exemplo, a InterPlayers lançou o Varejo 4.0, que consolida diversos desses canais de consulta para a obtenção do melhor desconto, trazendo agilidade no atendimento ao consumidor.
Vamos agora para a compra remota, o e-commerce. Esse atendimento pode ser feito tanto por meio de site quanto de aplicativo para celular. Ambos cumprem as mesmas finalidades mas têm diferenças importantes. O e-commerce pelo site não obriga o consumidor a fazer nenhuma instalação e pode ser acessado via computador ou celular (desde que seja responsivo), mas tem a desvantagem de não permitir uma conversa contínua com o comprador. Por outro lado, o custo para desenvolver um aplicativo de celular é maior e ainda requer duas versões, uma Android outra iOS. Vale lembrar que parte significativa dos consumidores tem o hábito de desinstalar os aplicativos pouco usados, então fica a dica: se sua loja não tem um e-commerce, comece pelo site e depois, de acordo com o aumento dos seus usuários, invista no aplicativo, usando o próprio site como meio de comunicação para que o aplicativo seja baixado por eles. Outra dica é integrar os melhores descontos ao consumidor, considerando inclusive o programa de fidelidade da indústria e ofertar as melhores condições de compra, podendo ser, por exemplo, ao adquirir três ou mais unidades, obter desconto mais vantajoso em relação a uma única unidade. O Varejo 4.0 da InterPlayers também atua no e-commerce e no aplicativo.
Outra dica para turbinar seu e-commerce é integrá-lo nos programas de acesso ao tratamento do laboratório. Lá o paciente se cadastra no medicamento e tem a possibilidade de comprá-lo no seu e-commerce com opção de recorrência mensal por meio do sistema de assinatura: o consumidor informa o dia do mês em que deseja receber os medicamentos em casa e paga com cartão de crédito para o próprio e-commerce da rede. Outra vantagem é que a conversão neste modelo é muito maior se comparada com o mercado e ainda pode trazer novos consumidores. Trata-se de uma modalidade perfeitamente alinhada a três princípios básicos da saúde na atualidade, que são a continuidade do tratamento medicamentoso, o distanciamento social e o conhecimento da doença através de materiais informativos da indústria. Um exemplo deste tipo de integração é o Compra Programada da InterPlayers.
Também é possível associar a venda on-line com o atendimento presencial, num formato interessante que abrange quem prefere retirar pessoalmente o produto em algum ponto de venda. As principais razões para isso são flexibilidade, economia com o frete, segurança em pegar o produto pessoalmente e urgência. No entanto, esse modelo exige cuidados e um sistema muito bem ajustado. Imagine que a loja mais próxima só tenha uma unidade do remédio solicitado. O paciente não ficará nada satisfeito se chegar à loja para retirar a compra e descobrir que o produto foi vendido por engano a outro. É preciso controle e equipes bem treinadas.
Por fim, caso sua farmácia não possua um e-commerce ou deseje oferecer outra forma de atendimento virtual e conquistar o cliente, poderá utilizar o WhatsApp como ferramenta de proximidade e venda. Entre as vantagens estão a facilidade e disseminação de uso, pagamentos on-line e alto engajamento, já que se trata de um contato direto. Dessa forma, ele poderá tirar dúvidas ou realizar uma compra, escolhendo os produtos que deseja receber e pagando on-line ou no momento da entrega.
Em todos os cenários, a farmácia deve estar atenta à nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e às legislações estaduais para a implantação correta destes canais de atendimento e fidelização. É sempre recomendável contar com um especialista no tema.
Todas as ferramentas citadas ajudarão, com certeza, a melhorar o atendimento e a aumentar o faturamento, além de fidelizar o cliente. É possível escolher uma ou implantar todas, desde que haja o treinamento adequado para aproveitar ao máximo o que elas podem oferecer em vantagens. O que não pode é ficar fora desse novo mundo.
*Elisabete Percegil é Gerente de Redes Credenciadas na Interplayers
