*por Rodrigo Comegno
A transformação digital foi um divisor de águas em todas as esferas da nossa sociedade. Ela mudou a maneira com que nos comunicamos, compramos, interagimos, trabalhamos e fazemos negócios. Podemos fazer qualquer uma dessas coisas a partir de uma conexão com a internet, um laptop, smartphone ou um tablet. Pronto, com poucos cliques resolvemos uma dezena de coisas.
A tecnologia encurtou nossa distância até um mercado, ao shopping e até mesmo tirou aquelas longas filas em um banco para fazer uma transferência ou pagamento simples. Com certeza, os avanços trouxeram benefícios indiscutíveis para a sociedade, mas como toda evolução, ainda há muito que melhorar.
Na pesquisa “Agenda 2022”, realizada pela Deloitte, 78% das companhias pretendem investir em soluções para aprimorar seu atendimento neste ano, o que mostra que interações mais personalizadas entre as companhias e seus respectivos clientes serão um diferencial para os próximos anos.
Acontece que estamos investindo em inteligência artificial, robôs, IoT, entre outras ferramentas – o que não está totalmente errado – e colocando as máquinas para lidarem com os seres humanos. Mas estamos falhando quando simplesmente robotizamos tudo e deixamos o lado humano de lado.
Pare e pense: quantas vezes você precisou falar com uma loja referente à uma troca, entrou no aplicativo – o que é muito bom -, fez o passo a passo, mas no fim, não tinha a opção que gostaria? No entanto, em vez de te colocarem para falar com alguém em um chat ou mesmo por telefone, a tecnologia encerra o contato.
Essa situação é frustrante para qualquer pessoa, já que ela aderiu o serviço ou o produto e na hora de lidar com algumas questões, ela ficou esquecida ou recebeu tratamento apenas por uma máquina que, por mais inteligente que seja, não substitui a capacidade humana de trazer uma solução pessoal, ainda mais quando falamos de casos de maior complexidade.
Isso tem acontecido com bastante frequência. Sendo assim, não é de estranhar o resultado do relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk, que aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas. Isso indica uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
Mais experiência positiva, menos tratamento artificial
Facilitar, ser eficiente, trazer rapidez não pode ser apenas algo mecânico. É necessário que o lado humano também tenha participação em tudo isso. Por isso, é importante humanizar, o quanto antes, o digital. Para que isso aconteça, o ecossistema de uma empresa precisa envolver todas as pontas, como as pessoas externas, internas e, inclusive, os clientes.
Um estudo daState of Customer Service indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente éimportantena escolha de se tornaremfiéis a uma marca e que56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma máexperiência de atendimento.
Já uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam queser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Tudo isso só mostra uma coisa: as pessoas querem se sentir olhadas, atendidas e priorizadas. Elas não querem ser mais um número, mais uma questão a ser resolvida ou mais um problema. Querem que suas questões sejam tratadas com facilidade e de um jeito humano. Não podemos mais ignorar que o lado humano e a tecnologia precisam andar de mãos dadas, lado a lado.
Para fazer com que a transformação digital humanizada aconteça, precisamos considerar toda a jornada do cliente, seus pontos de interação e conexão. Não dá para falharmos em humanizar o digital.
Por fim, precisamos pensar nas pessoas, já que são elas que garantem o sucesso de qualquer transformação digital bem sucedida. Eles são clientes, parceiros, mas são bem mais do que isso: são seres humanos com emoções e possivelmente frustrados por tudo que encontraram até aqui.
Essa questão é urgente e devemos nos importar o quanto antes com isso!
* Rodrigo Comegno, Head de Produtos do Pagou Fácil, da Paschoalotto
Sobre a Paschoalotto
Em atividade desde 1998, a Paschoalotto conquistou ao longo de sua trajetória de 24 anos no mercado excelente reputação em serviços de recuperação de crédito, atendimento ao cliente, relacionamento, tecnologia, dados e inovação, além de ser uma forte parceira na terceirização de processos de negócio para empresas de todo o país.
Com unidades nas cidades de Ribeirão Preto, Marília, Bauru e Agudos, a empresa emprega mais de 17 mil colaboradores e foi eleita por cinco vezes entre as 150 Melhores empresas para se trabalhar’ e três vezes entre ‘as 40 melhores para se iniciar a carreira’ no Brasil.
A Paschoalotto oferece o melhor da interação humana, potencializada por uma suíte completa de soluções digitais. Uma dessas soluções é o Pagou Fácil, plataforma pensada para ajudar as empresas e clientes a manterem suas contas em dia.
Como forma de simplificar a gestão de cobranças pelas empresas, a plataforma descomplica a negociação com os consumidores e facilita o acompanhamento dos recebimentos.
Já para os consumidores, o Pagou Fácil permite a organização do pagamento de suas dívidas, sendo possível verificar todas as opções de negociações com as empresas parceiras.
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