O sucesso comercial das clínicas de saúde começa muito antes da mesa de avaliação. É o que defende Ricardo Novack, administrador e sócio-diretor do Grupo ICOM, ecossistema de gestão e marketing da saúde no Brasil. Para o especialista, a ideia de que a venda de um tratamento ocorre apenas no momento da consulta está ultrapassada. “Se o paciente só ouve o preço no final, a venda já está perdida. O valor real é construído no primeiro contato, na forma como ele se sente acolhido desde a recepção”, afirma Novack.
A jornada de conversão se inicia antes mesmo do agendamento da consulta. Segundo Novack, o processo envolve o marketing que educa e orienta o paciente, a postura acolhedora da equipe de atendimento e a escuta ativa ao longo de toda a comunicação com a clínica. “A experiência começa no clique e se desenha até o contato com a recepção. Cada ponto de contato transmite autoridade, empatia e preparo. Isso molda a percepção de valor”, explica.
Dados do relatório Panorama das Clínicas e Hospitais 2025, elaborado por Doctoralia e Feegow Clinic, reforçam a importância desse olhar ampliado para a experiência do paciente. Segundo o estudo, 59% dos gestores de clínicas apontam o aumento do faturamento como prioridade, mas apenas 24% investem em estratégias estruturadas para a conversão de pacientes. A lacuna entre intenção e ação pode estar justamente na ausência de um processo de encantamento que começa no pré-atendimento.
Na prática, o especialista recomenda que a recepção seja treinada não apenas para agendar, mas para acolher, entender o perfil do paciente e gerar segurança desde o primeiro contato. “A escuta ativa na recepção é mais decisiva do que muitos imaginam. É ali que se quebram objeções e se inicia a construção do valor percebido”, pontua Novack.
O administrador Ricardo Novack, do Grupo ICOM
Outro pilar da metodologia é o marketing educativo. Conteúdos que explicam procedimentos, apresentam o time clínico e mostram resultados reais funcionam como etapas iniciais do convencimento. Quando esse paciente chega à consulta, ele já está mais consciente, confiante e propenso a seguir com o tratamento. “O fechamento da venda é apenas a formalização de uma decisão que o paciente já tomou emocional e racionalmente”, diz.
Para Novack, clínicas que ainda apostam em scripts engessados ou vendas baseadas exclusivamente em preço tendem a perder espaço. “O paciente atual quer sentir que é compreendido, não convencido. Valor se constrói com experiência, e essa experiência começa muito antes da consulta”, conclui.
Sobre Ricardo Novack
Ricardo Novack é formado em administração de empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Hoje, é sócio-diretor do maior grupo de gestão e marketing na área da Saúde do mundo, composto por sete empresas. O grupo nasceu em 1990, criado pelos seus pais Roberto e Valéria e possui mais de 5 mil clínicas com contratos ativos, todos devidamente acompanhados por empresas do grupo. O especialista já ministrou cursos em diversas áreas do país, e internacionalmente na Universidade da Flórida em Gainesville-FL.
Outro grande feito foi um curso presencial realizado em 2024, que contou com a participação de 5.500 profissionais da área. O seu maior objetivo e motivador profissional é a valorização da classe, por meio da excelência de atendimento e pacientes plenamente satisfeitos com seus novos resultados.
Sobre o Grupo ICOM
O Grupo ICOM é o maior ecossistema de gestão e marketing para clínicas da área da saúde no Brasil, oferecendo soluções integradas que atendem consultórios e empresas de diversos segmentos, como odontologia, medicina e estética. Com atuação nacional e mais de três décadas de história, o grupo reúne diferentes unidades especializadas em comunicação estratégica, capacitação de gestores, arquitetura para clínicas, tecnologia em saúde e produção de conteúdo para o ambiente clínico, promovendo eficiência operacional e fortalecimento de marca.
Entre suas frentes estão a SucessOdonto, maior escola de gestão para profissionais da saúde no país, a rede Infinity Clinic, presente em dezenas de estados brasileiros e em expansão internacional, e o Studio Sette, escritório dedicado à criação de ambientes funcionais e humanizados para clínicas. Com milhares de clínicas atendidas em sua base, o Grupo ICOM lidera a transformação da saúde privada no Brasil, promovendo profissionalização, crescimento estruturado e resultados sustentáveis para negócios da área da saúde.
