A Unimed Marília comemora seus 29 anos com uma grande conquista! Após muito trabalho, dedicação e investimento a Cooperativa recebeu a Certificação de Ouvidoria Unimed no nível de Excelência, pontuação máxima adquirida pelo programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed, conferido pela Unimed do Brasil. As avaliações foram feitas no período de Abril de 2019 à Maio de 2020.
O programa iniciou com o propósito de estruturação das Ouvidorias do Sistema Unimed que compartilharam suas realidades, necessidades e desafios regionais. Em seu escopo estão incluídas a estruturação e/ou revisão dos processos e, se necessário, ajustes na atuação do ouvidor e nos objetivos da Ouvidoria, nos meios de comunicação adotados tanto para o público externo como interno e na infraestrutura da área, que também é um ponto importante para o desenvolvimento do trabalho proposto para atingir a qualidade esperada. Desde que a ANS instituiu a Resolução Normativa 323/2013, que dispõe sobre a instituição organizacional específica de ouvidoria para as operadoras de plano de saúde, a Unimed de Marília viu uma oportunidade para implantar algo que agregasse valores importantes para a administração da cooperativa, como estabelecer uma cultura com foco no cliente beneficiário, trabalhar a imagem da empresa, aprimorar produtos, serviços e processos, reduzir litígios e aprimorar o acolhimento ao beneficiário. ongo desses anos, a Ouvidoria da Unimed Marília conquistou notoriedade com o público interno e externo da cooperativa, ganhou muita eficiência no atendimento e reforçou a divulgação das diferenças entre o SAC e a Ouvidoria, o que gerou resultados satisfatórios. “O entendimento de quando recorrer a 2ª instância da cooperativa proporcionou uma melhoria em relação aos prazos de resposta aos beneficiários”, comenta o coordenador do departamento de Ouvidoria, Dr. Antonio Domingues.
Diversas foram as mudanças significativas na singular, dentre elas, o coordenador da Ouvidoria cita a ação de nomeação dos facilitadores (colaboradores convidados de todos departamentos para disseminar informações), que tornou o fluxo de comunicação interna e externa mais efetiva. “Atualmente, a principal função da equipe é analisar a causa raiz das manifestações, junto ao comitê de melhoria. Após a participação no programa, tivemos diminuição nas judicialização, melhoria no relacionamento com os beneficiários e notamos o empoderamento da Ouvidoria junto a diretoria e colaboradores”, explica.
Fidelizar o beneficiário e satisfazê-lo na medida do possível, são metas da Ouvidoria da Unimed Marília. Em cima desse objetivo e com apoio total da diretoria da cooperativa, a Ouvidoria foi pontuada no nível excelente e já foi destaque também em duas importantes iniciativas: totem com acessibilidade e a campanha de divulgação sobre as diferenças entre a Central de Atendimento e a Ouvidoria.
“Esta é uma ferramenta que nos aproxima do beneficiário e que traz muitas informações relevantes para melhoria constante nos processos. A experiência é enriquecedora para toda cooperativa, pois uma hora ou outra todos farão parte do projeto, é um momento oportuno de integração entre departamentos e trocas de experiências. O importante é ter o comprometimento, dedicação e empenho. O resultado é apenas uma consequência”, comenta o Dr. Antonio Domingues. Com essa certificação, a Unimed Marília se mantem no topo das Ouvidorias das grandes singulares. “É uma responsabilidade muito grande, manter essa certificação e temos certeza que todos os colaboradores têm ciência dessa importância, no sentido que devemos cada vez mais tentar fidelizar, afinal o mercado é altamente competitivo. Temos que tomar as devidas atitudes e ficar atentos às mudanças”, conclui o coordenador da Ouvidoria da Unimed Marília.
