A experiência do consumidor é essencial para quem busca consistência nos negócios; afinal, esse tipo de interação define o olhar do cliente sobre a marca.
No ambiente virtual, lidar com necessidades que precisam ser atendidas com exatidão sem deixar de lado a cordialidade é fundamental para o relacionamento entre empresa e público. O uso da inteligência artificial, assim como de chatbots, está em crescente evidência nesse formato.
Para ajudar a entender como otimizar processos e melhorar relações com clientes, Rafael Souza, CEO da startup especializada em atendimento via apps de mensagens e inteligência artificial Ubots, responde 5 perguntas sobre como a tecnologia do chatbot pode ajudar empresas – principalmente na atual necessidade de digitalização do atendimento. Confira:

1) Quais são os benefícios do chatbot para o atendimento ao cliente?
O chatbot pode reter a maior parte dos atendimentos no canal em que atua;
O atendimento é realizado 24 horas por dia e 7 dias por semana, sem deixar o cliente esperando por respostas;
Faz atendimentos simultâneos, reduzindo a fila de espera;
Com a alta retenção de atendimento por parte do bot, os custos operacionais da empresa são reduzidos significativamente;
Com base no conhecimento extraído das conversas, o chatbot pode ser constantemente aprimorado, garantindo uma taxa de resolução maior e um atendimento mais personalizado.

2) De que maneira a integração do chatbot com o CRM pode ajudar as empresas?
O bot pode atuar em duas frentes na Gestão de Relacionamento com o Cliente, do pré ao pós-venda. Os chatbots utilizam das informações presentes nos sistemas de CRM, por meio de integrações, para personalizar os atendimentos com os clientes. Outro ponto a ser destacado é a automação no processo de coleta de informações dos consumidores, atualizando os dados e qualificando os leads, resultando em um atendimento mais humanizado.

3) Quais exemplos de ações um chatbot pode oferecer ao cliente?
São várias, dentre elas: a solicitação de informações iniciais dos clientes e sobre a demanda para a transferência do atendimento para a área correta; o auxílio no processo de compra de produtos, oferecendo opções de frete e pagamento, possibilitando a finalização da compra sem sair do chat; a consulta de informações para o cliente, como o extrato da conta bancária, informações sobre pedidos, disponibilidade e preços de produtos, rastreio de encomendas e segunda via de boletos; além de responder dúvidas frequentes. Para ilustrar esse cenário, podemos citar esse processo na área bancária:
Aquisição de Clientes: campanhas de marketing para a geração de leads.
Sign Up: Criação de contas; pedido de cartão de créditos.
Transações: Verificação de saldo; transferências.
Contrato: Mudança de endereço; cancelamento de contas.
Engajamento: Consultor financeiro (advisor); oferecer novos produtos (up & cross sell).

4) Como é o funcionamento dos bots nos apps de mensagens?
Em geral, os apps de mensagens possuem um entry point (ex: QR Code, link ou número telefônico) para que os clientes possam chegar até o canal. Ao iniciar uma conversa, o bot recebe do aplicativo de mensagens algumas informações básicas do usuário com o qual está conversando. Geralmente essas informações são: nome, telefone e imagem do perfil.
Alguns canais, como o Facebook Messenger, permitem que o robô solicite mais informações do usuário, como a localização. Quando esse tipo de solicitação é realizada, o usuário é informado e pode, ou não, ativamente aceitá-la.
Os aplicativos permitem que os chatbots conversem, via texto e por meio de componentes pré-definidos como, por exemplo, botões de escolha e carrossel de imagens. Os bots também podem receber áudios e interpretá-los para interagir com os clientes. Em geral, os aplicativos possuem políticas para restringir os momentos que os chatbots podem fazer push ou interagir com usuários que não conversaram com o robô ainda.

5) Sobre a segurança dos dados, de que maneira as pessoas podem sentir confiança enquanto conversam com os bots?
Do ponto de vista do usuário, o primeiro passo é verificar se o canal está relacionado à empresa que está contatando. No caso do WhatsApp para grandes empresas, existe um selo de conta verificada, por exemplo. Outra maneira é fazer uma pesquisa validando que aquele número é de propriedade da empresa. No Facebook, o ideal é que se busque pelas páginas oficiais, e nos canais web sempre verifique se o endereço do site é seguro. Sobre as empresas é importante verificar possíveis vulnerabilidades nos canais para evitar a exposição de informações ou injeção de dados maliciosos.

Sobre Rafael Souza
Rafael Souza é co-fundador da Ubots, startup especializada em atendimento via apps de mensagens e inteligência artificial; de origem gaúcha, possui clientes no Brasil, Peru e Chile. Desde então, é diretor executivo da empresa.

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Inteligência artificial nas empresas: 5 perguntas e respostas sobre o chatbot